Palaute – kaikki sitä himoitsevat, mutta vain harvat hyödyntävät. Ryhdyin kaksipäiväisessä ohjelmistotoimittajan koulutuksessa palautteenantajaksi ja astuin syntipukin saappaisiin.

Teimme erään ohjelmiston hankintapäätöksen vuosi sitten marraskuussa. Siitä lähtien asiat eivät ole sujuneet kuin suoraan oppikirjasta. Asennus myöhästyi viisi kuukautta, sopimuksen sisältö ei vastannut sovittua, ongelmia ilmestyi ongelman perään ja käyttöönottovaihe on osittain edelleen käynnissä. Päätin pitkin hampain osallistua ohjelmistotarjoajan koulutukseen saadaksemme ohjelmasta täyden hyödyn – tai edes jotain irti.

Edellämainitut seikat huomioonottaen asenteeni ei ollut ihan parhaimmillaan koulutuksen alkaessa. Heti omalla esittäytymisvuorollani kerroin, ettei alkutaival ollut sujunut odotusten mukaisesti. Samoin kertoi eräs toinen kurssilainen. Tälle kouluttaja naureskeli ja totesi, että eihän se oikein hyvältä kuulosta. Lisäksi hän vihjaisi, että on luultavasti oman osaamattomuutemme syytä, ettei kaikki ollut onnistunut.

Ensimmäisellä kahvitauolla muut kurssilaiset lähestyivät minua kysellen, mikä oli mennyt pieleen. Toisen käyttäjän kokemus kun on paras tai pahin suositus. Latasin kokemukseni täydeltä laidalta. Kukaan kouluttajista ei puuttunut asiaan.

Lounaalla aloin jo olla aika ihmeissäni: antavatko kouluttajat minun urputtaa ja jakaa huonoja kokemuksiani muille kurssilaisille aivan vapaasti kaksi päivää? Tirisin raivosta, koska olin mielestäni tarjonnut koulutuksen järjestäjälle mahdollisuuden tarttua palautteeseeni, eikä kukaan piitannut pätkääkään. Silloin (ainoa nais)kouluttaja kysyi minulta, mikä oikein oli mennyt vikaan. Alkoi pitkä purkaus, jonka aikana kouluttajan jos toisenkin paidan kainalot ehtivät kostua moneen kertaan. Yhtään ongelmaa ei ratkaistu siltä istumalta, mutta pelkkä tilittäminen sai oloni helpottumaan niin, että astelin opiskelemaan iltapäivän annoksen kevyin askelin.

Kurssin lopuksi kirjoitin palautelomakkeen ääriään myöten täyteen niin hyvää kuin huonoakin palautetta. Jään odottamaan, ottaako kukaan yhteyttä, kiittääkö palautteesta, tarjoaako ratkaisua ongelmiin tai edes ymmärtävää asennetta.

Vaadinko liikaa? Yritin kääntää tilanteen mielessäni toisin päin. Kuvittelin itseni asiakkaille järjestämässämme tilaisuudessa, jossa joku osallistujista kertoisi huonoista kokemuksistaan. Toivoisin toimintalistani olevan tällainen:

1. Kiitä palautteesta. Siihen riittää siis: “Kiitos palautteesta”.
2. Reagoi heti.  Jos et pysty käsittelemään asiaa välittömästi, lupaa palata asiaan heti, kun mahdollista ja pidä lupaus.
3. Pysy asiallisena. Vaikka asiakas tulisi linjoja pitkin toimipisteeseesi tai yrittäisi syöttää sinulle tekemänne sopimuksen, pidä hattu kylmänä. Älä vähättele, naura tai nolaa asiakasta.
4. Kuuntele. Tai ainakin näytä siltä, että kuuntelet. Mikään ei ole ihmiselle tärkeämpää, kuin että joku todella kuuntelee.
5. Pahoittele. Vaikka syy ei olisi sinussa, sinun tehtäväsi on pyytää anteeksi tai edes pahoitella tilannetta. Siihen on paha kenenkään sanoa vastaan.
6. Korjaa tilanne. Et voi täyttää kaikkia asiakkaan vaatimia asioita koskaan. Eikä hän sitä edes oleta. Asiakas haluaa, että hänet otetaan todesta ja yritetään aidosti korjata tai hyvittää tilanne jotenkin.

Tämä ei ole ensimmäinen eikä viimeinen kerta, kun tämä lause esiintyy blogissa:

Hyvin hoidettu reklamaatiotilanne jää asiakkaan mieleen parempana kokemuksena, kuin ettei virhettä olisi alunperin tapahtunutkaan.

Hyvät ihmiset, älkää koskaan jättäkö palautetta hyödyntämättä.