HBR kirjoittaa artikkelissaan aidosta asiakaslähtöisyydestä. Lähes jokainen yritys uskoo olevansa asiakaslähtöinen. Suurin osa on kuitenkin tuote- ja palvelukeskeisiä: ne keskittyvät siihen, kuinka parantaa tarjontaansa sen sijaan, että asettaisivat itsensä asiakkaidensa asemaan. Jos haluaa olla innovatiivinena ja asiakaslähtöinen, yritysten on 1) ymmärrettävä ongelma, jonka asiakas yrittää ratkaista; 2) Tunnistettava ja poistettava kipupisteet; ja 3) Katsottava omien, sinänsä hyvien tuotteidensa ulkopuolelle.
Ymmärrä asiakkaiden ongelmat
Erityisest kuluttajapuolella asiakkailla on vaikeuksia sanoittaa ja tiivistää ongelma, jonka he yrittävät ratkaista, muttta näin on myös B2B-maailmassa. Siksi on tärkeää kaivaa syvemmältä jotta saadaan esiin asiakkaan kohtaamat haasteet ja niiden perimmäiset syyt. Intialainen Rivego on miljardin dollarin yritys, joka mullistaa Intian kuorma-autoteollisuuden ymmärtämällä logistiikatoimialan kaikkia toimijoita.
Yritys huomasi, että internet-tavarakaupan kasvu oli lisännyt dramaattisesti kuorma-autojen kysyntää, mutta Intiassa ongelmana on kuljettajien puute, vaikka pallka on varsin houkutteleva.
Kuorma-autopulan perimmäinen syy on se, että kuorma-autonkuljettajat ovat pitkiä aikoja poissa kotoa, mikä vähentää työn vetovoimaa ja aiheuttaa fyysisiä sekä psyykkisiä terveyshaittoja. Käytännössä yritys rakensi kuorma-autoterminaalit neljän tunnin välein tietyille vakiintuneille logistiikkareitielle. Kuljettaja voi siis mennä pisteestä A pisteeseen B, jättää autonsa, ottaa uuden auton alle ja ajaa B:stä takaisin A:han. Toinen kuljettaja puolestaan ottaisi kuorma-auton B: stä ja siirtyisi pisteeseen C ja niin edelleen. Tämä järjestely ei vain tuonut kuljettajia kotiin joka ilta, vaan loi valtavasti arvoa logistiikkayrityksille. Aikaisemmin vain 10–12 tuntia päivässä ajettu kuorma-auto on nyt ajossa yli 20 tuntia ja näin ollen myös loppuasiakkaille toimitettujen toimitusajat lyhenevät lähes puoleen.
Tunnista kipupisteet
Monet kivijalka- sekä nettikaupat uskovat, että heidän ongelmansa on se, että he eivät pysty seuraamaan asiakkaitaan toimintaa tarpeeksi, joten he investoivat erilaisiin seurantateknologioihin, jotka auttavat keräämään dataa asiakkaiden toiminnasta. Usein ortganisaatiolla ei kuitenkaan ole selkeää käsitystä siitä, mihin he kertyvä tietoa oikein käyttävät.
Monet asiakasongelmat ja kipupisteet tuijottavat suoraan kasvoihin. Usein esiemrkiksi potentiaalinen asiakas turhautuu (nettikaupassa tai kivijalassa) jos on vaivautunut paikalle, eikä löydä helposti etsimäänsä. Käytönnön esimerkki: jos suuri määrä nettisivukävijöitä posituu 10 sekunnin vierailun jälkeen yrityksen sivuilta, voidaan ehkä ajatella että nettisivujen rakenteessa tai sisällöissä on jotain korjattavaa.
Katso tuotteesi ulkopuolelle
Asiakkaan ostopolun kartoittamisesta on tullut tuttua lähes jokaiselle yritykselle. Lähes jokainen yritys kuitenkin aloittaa ja päättää ostopolun tuotekeskeisesti – keskiössä on esimerkiksi uuden auton tai asunnon hankinta (tai B2B-maailmassa investointikohde). Tämä tuoteajattelu voi jättää huomiotta kuitenkin loppuasiakkaan ongelman, ja sen myötä ratkaisun. Kun keskitytään tuotteen ostamisen sijasta ongelmanratkaisuun ja kuvataan sitä ostopolun avulla, voidaan ymmärtää ostopäätösten motivaatiotekijöitä ja jos hvin käy, synnyttää lisäarvoa asiakkaalle.
Jokainen yritys haluaa houkutella asiakkaita, mutta ei kannata miettiä miten asiakas suhtautuu yksittäiseen tuotteeseen, jos siis haluaa olla aidosti asiakalähtöinen toimija. Ttullakseen aidosti asiakaslähtöiseksi yrityksen johtajien on tarkasteltava tuotteita ja palveluita ongelman ja sen ratkaisun kautta. Näin toimii myös B2B-maailma: rahtilaiva ratkaisee ongelman: ei siis ole mielekästä tarkastella laivainvestointia tuotteen kautta, vaan ongelman ja sen ratkaisun.