Käyttäjä ei ole ostaja.

Kun yritys ostaa B2B-ratkaisuja, yrityksen sisällä on karkeasti kahden tyyppisiä ihmisiä, johtajia ja työntekijöitä. Näillä ryhmillä on erilainen näkökulma ja vastuualueet. Tämä ero tuo myös laitetoimittajaorganisaation suunnittelijoille hankaluuksia. Johtajat ovat päättäjiä, työntekijät eivät. Kenelle ratkaisua ollaan siis suunnittelemassa ja myymässä, kenen ongelmia ollaan ratkomassa?

Suunnittelijat voivat käyttää useita lähestymistapoja tämän ongelman ratkaisemiseksi.

Ostajakeskeinen lähestymistapa

Perinteinen lähestymistapa keskittyy siihen, mitä ostajat haluavat. Monet toimittajat käyttävät edelleen tätä lähestymistapaa, koska sitä on helpompi myydä. Loppujen lopuksi johtajat päättävät, ostavatko ratkaisun vai eivät. Jos halutaan vakuuttaa ostajan kertaheitolla, kannattaa tarjota jotain, mitä nämä haluavat. Tässä lähestymistavassa johtajien tarpeet ja toiveet asetetaan etusijalle, ja työntekijöihin ja loppukäyttäjiin ei kiinnitetä juurikaan huomiota. Tämän seurauksena monet B2B-ratkaisut ratkaisevat ostajien ja päättäjien ongelmia, mutta eivät välttämättä työntekijöiden. Ratkaisu saatetaan myydä kerran, mutta se saattaa osoittautua epäonnistuneeksi pitkällä aikavälillä.

Työntekijäkeskeinen lähestymistapa

Voidaan valita myös toisenlainen lähestymistapa ja pohtia loppukäyttäjien tarpeita. B2B-maailmassa ratkotaan ongelmia tuotteilla ja palveluilla, mutta B2B-myynti ei ole niin yksinkertaista. Loppukäyttäjä ja ostaja arvottavat ja painottavat tarjotun ratkaisun ominaisuuksia eri tavalla. Tällöin ratkaisu voi olla arvokas työntekijöille, mutta merkityksetön tai arvoton johtajille. Jos johtajat päättävät olla ostamatta ratkaisua, eivät loppukäyttäjät saa haluamaansa ratkaisua, ja esisuunnittelutyö menee hukkaan. Ostajakeskeisen ja käyttäjäkeskeisen lähestymistavan yhdistäminen ja molempien ryhmien kuuntelu  auttaa suunnittelemaan ratkaisuja, jotka täyttävät sekä johtajien että työntekijöiden tarpeet. Tämä lähestymistapa tekee kuitenkin suunnitteluprosessista monimutkaisemman.

Etsit yhteistä ongelmaa, jonka johto ja työntekijät jakavat ongelmaa

Kolmas lähestymistapa on etsiä yleisintä yhteistä ongelmaa: yritetään löytää ongelma, jonka sekä johtajat että työntekijät jakavat. Yhteisen ongelman löytäminen johtaisi ainakin teoriassa täydelliseen ratkaisuun, joka tyydyttää kaikki sidosryhmät kerralla. Tämän täydellisen ongelman löytäminen on kuitenkin melkein mahdotonta: johtajat ja työntekijät kohtaavat työssään erilaisia ​​ongelmia, ja hakevat niihin myös erilaisia ratkaisuja. Useimmiten tämäkään lähestymistapa ei toimi.

Vaiheittainen lähestymistapa

Vaiheittainen lähestymistapa pyrkii luomaan lisäarvoa tuottavan ratkaisun johtajille sekä työntekijöille.

Ensin keskitytään käyttäjäkeskeisen ratkaisun löytämiseen. Keskittämällä huomio työntekijöihin tutkimalla, tunnistamalla haasteet ja ideoimalla uutta syntyy vähitellen konsepti. Varhaisessa vaiheessa työntekijät ja loppukäyttäjät tulisi asettaa etusijalle ja luoda ratkaisu heille.

Toisessa vaiheessa kartoitetaan hyötyjä, joita tämä työntekijäkeskeinen ratkaisu voisi tarjota myös päättäjille ja johtajille. Tässä siis oletetaan, että ainakin joistain loppukäyttäjien kokemista hyödyistä on hyötyä myös johdolle. Johtajilla ja työntekijöillä ei ole edelleenkään samaa ongelmaa, mutta molemmilla ryhmillä on sama tavoite (esim. myynnin tai tehokkuuden kasvu). Tietenkin nämä mahdolliset edut edellyttävät näkemysten kuuntelua: johdolta kerätään palautetta ratkaisuehdotuksesta ja tarkennetaan ratkaisua tarvittaessa.

Kolmannessa vaiheessa tarjottu ratkaisukonsepti viimeistelemällä yhdistämällä työntekijäkeskeinen konseptin ja johtajakeskeiset edut. Ajatuksena on maksimoida johdon kokemat hyödyt ja työntekijöiden kokeman arvo. Tasapainoinen konsepti ratkaisee työntekijöiden kohtaamat käytännön ongelmat ja tuo etuja johdolle samanaikaisesti.