{"id":1304,"date":"2012-08-29T08:02:58","date_gmt":"2012-08-29T05:02:58","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ferroplan.fi\/blogi\/?p=1304"},"modified":"2013-01-14T10:47:03","modified_gmt":"2013-01-14T07:47:03","slug":"palautteenantaja-the-trouble-maker","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.ferroplan.fi\/blogi\/blog\/2012\/08\/29\/palautteenantaja-the-trouble-maker\/","title":{"rendered":"Palautteenantaja – The Trouble Maker"},"content":{"rendered":"

Palaute – kaikki sit\u00e4 himoitsevat, mutta vain harvat hy\u00f6dynt\u00e4v\u00e4t. Ryhdyin kaksip\u00e4iv\u00e4isess\u00e4 ohjelmistotoimittajan koulutuksessa palautteenantajaksi ja astuin syntipukin saappaisiin.<\/p>\n

Teimme er\u00e4\u00e4n ohjelmiston\u00a0hankintap\u00e4\u00e4t\u00f6ksen vuosi sitten marraskuussa. Siit\u00e4 l\u00e4htien asiat eiv\u00e4t ole sujuneet kuin suoraan\u00a0oppikirjasta. Asennus my\u00f6h\u00e4styi viisi kuukautta, sopimuksen sis\u00e4lt\u00f6 ei vastannut sovittua, ongelmia ilmestyi ongelman per\u00e4\u00e4n ja\u00a0k\u00e4ytt\u00f6\u00f6nottovaihe on osittain edelleen k\u00e4ynniss\u00e4. P\u00e4\u00e4tin pitkin hampain\u00a0osallistua ohjelmistotarjoajan koulutukseen saadaksemme ohjelmasta t\u00e4yden hy\u00f6dyn – tai edes jotain\u00a0irti.<\/p>\n

Edell\u00e4mainitut seikat huomioonottaen asenteeni ei ollut ihan parhaimmillaan koulutuksen alkaessa. Heti omalla esitt\u00e4ytymisvuorollani kerroin, ettei alkutaival\u00a0ollut sujunut odotusten mukaisesti. Samoin kertoi er\u00e4s toinen kurssilainen. T\u00e4lle kouluttaja naureskeli<\/em> ja totesi, ett\u00e4 eih\u00e4n\u00a0se oikein hyv\u00e4lt\u00e4 kuulosta. Lis\u00e4ksi h\u00e4n vihjaisi, ett\u00e4 on luultavasti oman osaamattomuutemme syyt\u00e4, ettei kaikki ollut onnistunut.<\/p>\n

Ensimm\u00e4isell\u00e4 kahvitauolla muut kurssilaiset l\u00e4hestyiv\u00e4t minua kysellen, mik\u00e4 oli mennyt pieleen. Toisen k\u00e4ytt\u00e4j\u00e4n kokemus\u00a0kun on\u00a0paras tai pahin suositus.\u00a0Latasin kokemukseni\u00a0t\u00e4ydelt\u00e4 laidalta. Kukaan kouluttajista ei puuttunut asiaan<\/em>.<\/p>\n

Lounaalla aloin jo olla aika ihmeiss\u00e4ni: antavatko kouluttajat minun urputtaa ja jakaa huonoja kokemuksiani muille kurssilaisille aivan vapaasti kaksi p\u00e4iv\u00e4\u00e4? Tirisin raivosta, koska olin mielest\u00e4ni tarjonnut koulutuksen j\u00e4rjest\u00e4j\u00e4lle mahdollisuuden tarttua palautteeseeni, eik\u00e4 kukaan piitannut p\u00e4tk\u00e4\u00e4k\u00e4\u00e4n. Silloin (ainoa nais)kouluttaja kysyi minulta, mik\u00e4 oikein oli mennyt vikaan. Alkoi pitk\u00e4 purkaus, jonka aikana kouluttajan jos toisenkin paidan kainalot ehtiv\u00e4t kostua moneen kertaan. Yht\u00e4\u00e4n ongelmaa ei ratkaistu silt\u00e4 istumalta, mutta pelkk\u00e4 tilitt\u00e4minen sai oloni helpottumaan niin, ett\u00e4 astelin opiskelemaan iltap\u00e4iv\u00e4n annoksen kevyin askelin.<\/p>\n

Kurssin lopuksi kirjoitin palautelomakkeen \u00e4\u00e4ri\u00e4\u00e4n my\u00f6ten t\u00e4yteen niin\u00a0hyv\u00e4\u00e4 kuin huonoakin palautetta. J\u00e4\u00e4n odottamaan, ottaako kukaan yhteytt\u00e4, kiitt\u00e4\u00e4k\u00f6 palautteesta, tarjoaako ratkaisua ongelmiin tai edes ymm\u00e4rt\u00e4v\u00e4\u00e4 asennetta.<\/p>\n

Vaadinko liikaa? Yritin k\u00e4\u00e4nt\u00e4\u00e4 tilanteen mieless\u00e4ni\u00a0toisin p\u00e4in.\u00a0Kuvittelin\u00a0itseni\u00a0asiakkaille j\u00e4rjest\u00e4m\u00e4ss\u00e4mme tilaisuudessa, jossa joku\u00a0osallistujista\u00a0kertoisi huonoista kokemuksistaan. Toivoisin toimintalistani olevan t\u00e4llainen:<\/p>\n

    \n
  1. Kiit\u00e4 palautteesta<\/strong>. Siihen riitt\u00e4\u00e4 siis: “Kiitos palautteesta”.<\/li>\n
  2. Reagoi heti.<\/strong>\u00a0 Jos et pysty k\u00e4sittelem\u00e4\u00e4n asiaa v\u00e4litt\u00f6m\u00e4sti, lupaa palata asiaan heti, kun mahdollista ja pid\u00e4 lupaus.<\/li>\n
  3. Pysy asiallisena.<\/strong> Vaikka asiakas tulisi linjoja pitkin toimipisteeseesi tai\u00a0yritt\u00e4isi sy\u00f6tt\u00e4\u00e4 sinulle tekem\u00e4nne sopimuksen, pid\u00e4\u00a0hattu kylm\u00e4n\u00e4.\u00a0\u00c4l\u00e4 v\u00e4h\u00e4ttele, naura tai\u00a0nolaa asiakasta.<\/li>\n
  4. Kuuntele.<\/strong> Tai ainakin n\u00e4yt\u00e4 silt\u00e4, ett\u00e4 kuuntelet. Mik\u00e4\u00e4n ei ole ihmiselle t\u00e4rke\u00e4mp\u00e4\u00e4, kuin ett\u00e4 joku todella kuuntelee.<\/li>\n
  5. Pahoittele.<\/strong> Vaikka syy ei olisi sinussa, sinun teht\u00e4v\u00e4si on pyyt\u00e4\u00e4 anteeksi tai edes pahoitella tilannetta. Siihen on paha kenenk\u00e4\u00e4n sanoa vastaan.<\/li>\n
  6. Korjaa tilanne. <\/strong>Et voi t\u00e4ytt\u00e4\u00e4 kaikkia asiakkaan vaatimia asioita koskaan. Eik\u00e4 h\u00e4n sit\u00e4 edes oleta. Asiakas haluaa, ett\u00e4 h\u00e4net otetaan todesta ja yritet\u00e4\u00e4n aidosti korjata tai hyvitt\u00e4\u00e4 tilanne jotenkin.<\/li>\n<\/ol>\n

    T\u00e4m\u00e4 ei ole ensimm\u00e4inen eik\u00e4 viimeinen kerta, kun t\u00e4m\u00e4 lause esiintyy blogissa:<\/p>\n

    Hyvin hoidettu reklamaatiotilanne j\u00e4\u00e4 asiakkaan mieleen parempana kokemuksena, kuin ettei virhett\u00e4 olisi alunperin tapahtunutkaan.<\/em><\/p>\n

    Hyv\u00e4t ihmiset, \u00e4lk\u00e4\u00e4 koskaan j\u00e4tt\u00e4k\u00f6 palautetta hy\u00f6dynt\u00e4m\u00e4tt\u00e4.<\/p>\n\n\n