Raivopäinen Palautteenantaja on kesytetty. Kaksi päivää ohjelmistotoimittajan kurssista annetun palautteen ja päivä Palautteenantaja – The Trouble Maker -blogitekstin julkaisemisen jälkeen sain puhelun palautetta koskeneen yrityksen konsultointiyksikön päälliköltä.

Heti alkuesittelyjen jälkeen tiesin, mitä asia koski. Nanosekunnin ajan kelasin mielessäni, oliko taas kerran ollut järkeä avata suunsa ja antaa palautetta niin, että salo soi. Tapoihini kuitenkin kuuluu antaa palautetta aina omalla nimellä ja myös vastata seurauksista, joten siinä sitä oltiin. Ja tätähän olin halunnut; että joku reagoi ja yrittää korjata tilanteen.

Ensimmäiseksi päällikkö kertoi, että hänellä on kaikki aika maailmassa kuunnella vain ja ainoastaan minun kokemuksiani huonosti sujuneen yhteistyömme alusta. Ja meikätilittäjä tarttui tilaisuuteen. Samalla, kun latasin tulemaan kaikilla tunnemausteilla höystetyn tarinani, päällikkö tsekkasi koneeltaan faktat tapaamisista, yhteydenotoista, aikatauluista ja tuntijakautumista. Todellisuus ja mutu alkoivat lähestyä toisiaan. Vihdoinkin joku otti minut vakavasti.

Puolentoista tunnin yhtämittaisen palautteenantamisen jälkeen alkoi sitkeämmänkin urputtajan valitusreppu olla tyhjä. Lopuksi kokosimme yhteen sovitut toteutettavat toimenpiteet ja sain vielä moninaiset ohjeet tuleviin yhteydenottoihin. Ja sitten oli viimeisen palautteen aika; kiitin päällikköä ystävällisyydestä ja kuuntelemisesta.

Opin, että asiakas voi muodostaa kokonaiskäsityksensä palvelusta monen osasen yhdistelmästä. Kun useita pieniä mokia sattuu yhteen putkeen, saattaa koko kokemus värittyä tuhatkertaisesti pahemmaksi kuin faktat voivat ikinä osoittaa. Toinen blogin ikilause:

Asiakas ei suinkaan aina ole oikeassa, mutta arvioidessaan palvelua hän on oikeassa,

tuli konkreettiseksi oman kokemukseni kautta. Nyt jää nähtäväksi vain se, pitävätkö tämänkertaiset lupaukset. Eteenpäin, sanoi urputtaja lumessa.