Mammutin muisti

Tapahtui kymmenen vuotta sitten: Ostin kodinkoneliikkeestä tulostimen. Kyselin myyjältä neuvoja varmistaakseni sopivuuden tietokoneeseeni. Asiantuntevan oloinen myyjä varmisti, että tulostimessa oli oikeanlainen liitiin.

Raahasin tulostimen muiden matkatavaroiden ohella junalla Vaasaan. Tuskallisen matkan päätteeksi saisin opiskelijakämppääni oman tulostimen! Järkytys oli melkoinen, kun tulostin ei sopinutkaan tietokoneeseen. Alkoi yhtä hikinen paluumatka mukana tulostin, joka ei edes mahtunut junan tavarahyllylle.

Palasin kodinkoneliikkeeseen jo melko kypsänä raahaamaan uudeksi ulokkeekseni muodostunutta tulostinta. Ajatuksena oli palauttaa tulostin ja ostaa tilalle uusi. Myyjä (ei sama kuin viimeksi) tuli luokseni ja selitin asian hänelle: Oli neuvottu ostamaan tämä tulostin, mutta se ei sopinutkaan. Myyjä iski minua päähän henkisellä metrin halolla sanomalla, että puhun täyttä potaskaa; heidän myyjänsä ei olisi koskaan antanut tuollaisia neuvoja. Heitti vielä sangolla vettä kiukaalle toteamalla, että palautus ei ole mahdollinen ja infotiskiltä ulosmennessä voi hakea hyvitykseksi lahjakortin heidän liikkeeseensä.

Jos norsulla on pitkä muisti, meikäläinen on epäilemättä ollut entisessä elämässään mammutti. Kävelin ulos liikkeestä lahjakortin kanssa, annoin sen ensimmäiselle tutulle ja vannoin, vannoin, etten koskaan enää astu jalallanikaan liikkeeseen. Lupaus on pitänyt. Lisäksi kirjoitin aiheesta koulussa seminaarityön ja olen parhaani mukaan kertonut kaikille tuttavilleni kokemastani vääryydestä.

Tutkimusten mukaan 90% erittäin hyvää palvelua saaneista on kertonut siitä eteenpäin. Erittäin hyvästä palvelusta kerrotaan noin kuudelle ystävälle. 93% erittäin huonoa palvelua saaneista on kertonut siitä eteenpäin. Erittäin huonosta palvelusta kerrotaan noin kahdeksalle ystävälle.

P.S. Se nyt vaan on tyhmää…

 

Tutkimuslähde: Taloustutkimus Oy: Suosittelun vaikutus ostopäätöksiin paikallispalvelun valinnassa, Fonectan asiakaslehti 1/2012.

Kategoria(t): Ei kategoriaa Avainsana(t): , . Lisää kestolinkki kirjanmerkkeihisi.

10 vastausta artikkeliin Mammutin muisti

  1. Markus sanoo:

    Tutkimukset ovat aivan oikeassa. Itse olen ainakin pyrkinyt aina huonoa palvelua saatuani mainostamaan mahdollisimman monelle tutulleni asiasta.
    Hyvästä palvelusta harvemmin tulee kerrottua, eli pitää olla tuota erittäin hyvää.

    Tämä mielestäni kuuluu samaan sarjaan kuin kiitos.
    Koska olet viimeksi ihan erikseen kiittänyt saamastasi palvelusta?

    Itse toimin teollisuusympäristössä ja olen viiden viimeisimmän vuoden aikana kiittänyt erikseen kolme kertaa saamastani palvelusta. Niin hengästyttävän hyvin on asiat menneet niillä kerroilla.

    • Minna Patosalmi sanoo:

      Kiitos kommentista ja tervetuloa blogiin! Erittäin hyvä nosto tuo kiittäminen. Itse soitin kerran kaupungille ja kiitin hyvästä teiden aurauksesta; vastauksena oli vain hämmentynyttä mutinaa. Suoraan kiittäminen ja hyvän palautteen antaminen eivät kuulu kulttuuriimme.

      Mielestäni suoraan (palveluntarjoajaa) kiittäminen ja hyvästä palvelusta muille kertominen ovat eri asioita, koska jälkimmäisessä yritys ei saa tietää palautteesta, eikä voi reagoida siihen. Tilanne korostuu huonon palvelun kohdalla, jolloin asiakas usein jättää kertomatta kokemuksestaan yritykselle, mutta sen sijaan kertoo siitä kaikille tutuilleen. Lisäksi kertominen tutuille on huomattavasti pienemmän kynnyksen takana kuin suoran palautteen antaminen.

      Reklamaation korjaaminen on yritykselle kultaakin arvokkaampi paikka näyttää, miten hyvin se osaa palvella.

      Loistavaa, että olet kiittänyt saamastasi hyvästä palvelusta!

  2. Marika sanoo:

    Minun mammutin muistiini on ikuisiksi ajoiksi syöpynyt eräs eläinlääkäri, joka mainostaa aitoa välittämistä, potilaan hyvinvoinnin tärkeyttä ja asiakastyytyväisyyttä. Tuon litanian perään paikan kannattaisi kuitenkin listä, että “jos meillä on vapaita aikoja”.
    Koska alkutalvesta soittaessani sinne paniikissa, koska koirani hengitti vaivalloisesti ja kieli oli muuttumassa siniseksi, sieltä sanottiin että tänne ei voi tuoda koska meillä ei ole aikoja, että vie päivystävällä. Ja kun hätääntyneenä kysyin, missä on päivystävä, sieltä vastattiin, että katso Googlesta.
    Mielestäni paikan toiminta ei täyttänyt mitään mainostamiaan kriteerejä, ja en ikinä veisi sinne edes torakkaa hoidettavaksi. Ja ko. paikka voi olla varma, että muistan mainita tämän tapahtuman, joka kerta kun puhutaan asiakaspalvelusta.

    • Minna Patosalmi sanoo:

      Huh huh! Kiitos kommentista ja suuret pahoittelut överihuonosta palvelusta. Vaikea sanoin kuvailla tilannetta, jossa saa tuollaista palvelua, kun lemmikin henki on kyseessä. Joskus hyvin menestyvät yritykset unohtavat pitää huolta nykyisistä puhumattakaan uusista asiakkaista. Silloin käy esimerkiksi niin kuin sinulle kävi. Ajat ovat täynnä ja se on ainoa asia, mikä merkitsee.

      Lisäksi ihmetyttää asiakaspalvelijan täydellinen epäinhimillisyys toisen hätää kohtaan. Toivottavasti et joudu koskaan enää kokemaan samaa.

      • Marika sanoo:

        Se oli kyllä kaiken kaikkiaan niitä huonoista huonompia kokemuksia.
        Yleisesti ottaen, niitä paikkoja on valitettavan paljon missä asiakas unohdetaan heti kun kaupat on tehty. Mutta se myös korostaa niiden paikkojen hienoutta, joissa asiakaspalvelun tärkeys on tajuttu. Onneksi on myös paljon kokemusta niistä :)!

  3. Marja sanoo:

    Muistilokeroissani oli tallella Minnan kuvaama tapahtuma kymmenen vuoden takaa, ja erityisen hyvin muistissani on se tuohtumus, jonka tilanne hänelle aiheutti. Minun koulukunnassa aikoinaan opetettiin, että negatiivinen kokemus leviää 27 kertaa nopeammin kuin positiivinen.
    Se, mikä minusta on kaikista merkillisintä, että saadusta reklamaatiosta ei ymmärretä kiittää: valituksen tehnythän antaa kultaakin arvokkaamman palautteen, kertomalla mikä on pielessä. Eli korjauskohteen. Joka ilman reklamaatiota ei ehkä tulisi koskaan tietoon.

    • Minna Patosalmi sanoo:

      No niin, siinä se taas nähtiin; kamala kokemus jää jopa ympäristön mieleen vuosikymmeniksi. 🙂 Uskon täysin, että negatiivinen kokemus leviää tuolla tavalla, kuin keväisen roskanpolttajan ruohikkopalo.

      Olen aivan samaa mieltä; on uskomatonta, ettei reklamaation hyödyntäminen ole yrityksille tärkeää. Tunnettu totuushan on, että hyvin korjattu virhetilanne voi jäädä asiakkaan mieleen parempana kokemuksena kuin se, ettei virhettä olisi alunperin syntynytkään.

  4. Markus sanoo:

    Tosiaan juu, tuosta kiitoksesta kirjoitit aiemmin blogissasi. Olen senkin lukenut, vaan en juuri tänä aamuna muistanut. Itselläni hyvin samansuuntaisia kokemuksia. Aiheesta (kiitos) ehkä voisi kirjoittaa romaanin ja pari-kolme väitöskirjaa. En tunne alaa tarkemmin, niin en pysty niin tarkkaan sanomaan…
    Haluaisin todella kovasti törmätä siihen yritykseen/ henkilöön, joka aiheuttaa itsessäni vastaavan: WAU-ilmiön reklamaation korjaamisen kohdalla. Vielä ei ole osunut kohdalle, mutta sitä odotellessa.
    Minulla on odotusaikaa vielä jäljellä.
    Uskon, että virheensä (rehellisesti tunnustaneelle) ja sen korjanneelle yritykselle on kysyntää virheen jälkeenkin. Pahat kielet puhuvat toista, mutta lopulta luulen, että rehellisyys maan perii.

    • Minna Patosalmi sanoo:

      Olen ihan samaa mieltä ja uskon myös siihen, että aidosti asiakkaan huomioon ottava yritys menestyy. Valitettavan usein asiakkaiden huomioimista on mietitty tasan siinä kohtaa, kun mainostekstiin on kirjattu mainostoimiston ehdotuksesta joku palveluhenkisyyttä tihkuva korulause. Yrityksen asenneilmapiirin ja toiminnan muuttaminen (varsinkin teknisillä teollisuusaloilla) ensisijaisesti asiakkaan tarpeista lähteväksi vaatii vuosien työn. Ajatusmaailman pitää silloin kääntyä täysin toisin päin ja se on haasteellista itse kullekin.

  5. Marika sanoo:

    Olen kanssa samaa mieltä asiakaspalvelun tärkeydestä. Mutta kun muutos onnistuu ja asiakaspalvelun tärkeys ymmärretään, on käsissä aikamoinen kilpailuvaltti :).