Tapahtui kymmenen vuotta sitten: Ostin kodinkoneliikkeestä tulostimen. Kyselin myyjältä neuvoja varmistaakseni sopivuuden tietokoneeseeni. Asiantuntevan oloinen myyjä varmisti, että tulostimessa oli oikeanlainen liitiin.

Raahasin tulostimen muiden matkatavaroiden ohella junalla Vaasaan. Tuskallisen matkan päätteeksi saisin opiskelijakämppääni oman tulostimen! Järkytys oli melkoinen, kun tulostin ei sopinutkaan tietokoneeseen. Alkoi yhtä hikinen paluumatka mukana tulostin, joka ei edes mahtunut junan tavarahyllylle.

Palasin kodinkoneliikkeeseen jo melko kypsänä raahaamaan uudeksi ulokkeekseni muodostunutta tulostinta. Ajatuksena oli palauttaa tulostin ja ostaa tilalle uusi. Myyjä (ei sama kuin viimeksi) tuli luokseni ja selitin asian hänelle: Oli neuvottu ostamaan tämä tulostin, mutta se ei sopinutkaan. Myyjä iski minua päähän henkisellä metrin halolla sanomalla, että puhun täyttä potaskaa; heidän myyjänsä ei olisi koskaan antanut tuollaisia neuvoja. Heitti vielä sangolla vettä kiukaalle toteamalla, että palautus ei ole mahdollinen ja infotiskiltä ulosmennessä voi hakea hyvitykseksi lahjakortin heidän liikkeeseensä.

Jos norsulla on pitkä muisti, meikäläinen on epäilemättä ollut entisessä elämässään mammutti. Kävelin ulos liikkeestä lahjakortin kanssa, annoin sen ensimmäiselle tutulle ja vannoin, vannoin, etten koskaan enää astu jalallanikaan liikkeeseen. Lupaus on pitänyt. Lisäksi kirjoitin aiheesta koulussa seminaarityön ja olen parhaani mukaan kertonut kaikille tuttavilleni kokemastani vääryydestä.

Tutkimusten mukaan 90% erittäin hyvää palvelua saaneista on kertonut siitä eteenpäin. Erittäin hyvästä palvelusta kerrotaan noin kuudelle ystävälle. 93% erittäin huonoa palvelua saaneista on kertonut siitä eteenpäin. Erittäin huonosta palvelusta kerrotaan noin kahdeksalle ystävälle.

P.S. Se nyt vaan on tyhmää…

Tutkimuslähde: Taloustutkimus Oy: Suosittelun vaikutus ostopäätöksiin paikallispalvelun valinnassa, Fonectan asiakaslehti 1/2012.