Eräs perhe kärsi koko lomamatkansa ajan hotellihuoneen vessan toimimattomuudesta. Asiasta ei valitettu paikan päällä, mutta jälkeenpäin matkatoimisto sai kuulla kunniansa. Tällöin asia ei ollut enää korjattavissa, joten perhe koki saaneensa huonoa palvelua ja kertoi asiasta kaikille tutuilleen.

Esimerkki on palvelun tarjoajan painajainen. Tapahtuneesta virheestä ei saada tietoa, eikä sitä voida korjata. Kun asia on ajautunut liian pitkälle, tuloksena on asiakas, joka valittaa kaikille tuntemilleen ihmisille. Ihmiset taas uskovat enemmän tuttujensa suosituksia kuin yritysten hunajaisia lupauksia hyvästä palvelusta. Valittava asiakas on yritykselle kultaakin kalliimpi mahdollisuus, josta on syytä pitää kiinni kynsin hampain. Hyvin hoidettu reklamaatiotilanne jää nimittäin asiakkaalle mieleen positiivisempana kokemuksena kuin ettei virhettä olisi alun perin syntynytkään. 

Valittaminen on aiheena lähellä sydäntäni niin yksityis- kuin yrityspuolellakin. Koulussa halusin tehdä seminaarityöni kuluttajien valituskäyttäytymisestä, mutta opettajan mielestä aihe ei ollut hyvä, koska suomalaiset ovat niin huonoja valittamaan. Pieni tarkennus: suomalaiset ovat hyviä valittamaan, mutta he eivät halua tehdä sitä julkisesti (paitsi lehtien yleisönosastolla nimettöminä). Kohdatessaan huonoa palvelua suomalaiset kestävät hampaita kiristellen. Suomalaiset ovat vaarallisia valittajia, koska he valittavat kotona, työpaikoilla ja illanistujaisissa.

Asiakas ei suinkaan aina ole oikeassa, mutta arvioidessaan saamaansa palvelua hän on oikeassa. Asiakkaan velvollisuus on huonoa palvelua kohdatessaan valittaa. Muuten palvelu ei voi parantua. Yrityksen velvollisuus taas on korjata asiakkaan esilletuomat virheet.

Ei muuta kuin valittamaan!