Voi olla houkuttelevaa tarjota asiakkaille loputon joukko tuotteita ja palveluja, mutta tutkimus osoittaa, että yksinkertaisuus joskus paras vaihtoehto sekä yrityksen arvon että asiakasuskollisuuden kasvattamisessa. Miten rakennetaan sujuva ja yksinkertainen asiakaskokemus? Tässä neljä kohtaa HBR:n artikkelista.

Tunnista ja kerro ensin sisäisesti, mitä yksinkertaisuus merkitsee.

Yksinkertaistetun asiakaskokemuksen rakentaminen alkaa tunnistamalla, mitä “yksinkertainen” tarkoittaa. Se edellyttää sekä tuotekehityksen että myynnin ja markkinoinnin käytäntöjen tarkastelua: kenties vähemmän monimutkaisuutta, alennuksia ja mainoskampanjoita. On määriteltävä, mitkä alueet ja toiminnot hyötyvät eniten yksinkertaistamisesta, sillä kaikkiin toimintoihin se ei toki sovi.

Kun ensisijaisen tärkeät alueet on tunnistettu, on tärkeää, että johto viestii niistä selkeästi. Tämä tarkoittaa, että esimerkiksi organisaation arvoissa tai strategiassa puhutaan yksinkertaisuuden merkityksestä, ja että linjaukset juurtuvat hiljalleen osaksi yrityksen kulttuuria.

Älä rakenna vain yksinkertaista tuotetta, rakenna yksinkertainen asiakasmatka.

Tuotteeseen keskittyminen on tärkeää, mutta yhtä tärkeää on asiakaskokemus: kuinka voit helpottaa asiakkaiden ymmärrystä ja hankintapäätöksen syntymistä? Voitko tarjota yksinkertaisempia tuotteita tai ominaisuuksia, vaarantamatta ratkaisun tehokkuutta? Kuinka luodaan kohdennettuja markkinointikampanjoita, jotka puhuvat asiakkaan kieltä, sopivana ajankohtana ja sopivassa kanavassa? Voitko tehdä hinnoittelusta avoimempaa tai selkeämpää, jopa läpinäkyvää?

Yksinkertaisen asiakaskokemuksen saavuttamiseksi täytyy joskus pohtia monimutkaisia asioita sisäisesti.

Yksinkertaisuuden asettaminen etusijalle asiakaskokemuksessa ei ole aina helppoa. Päin vastoin, asiakaskokemuksen yksinkertaistaminen voi olla monimutkainen sisäinen prosessi.

Saattaa olla haasteellista selvittää, mitä asiakkaat todella haluavat (sen sijaan, mitä sanovat haluavansa, sillä joskus halu ja tarve ovat eri asioita, mutta taitava myyjä tunnistaa tämän ilmiön). Tunnista asiakkaiden toistuvat ja samankaltaiset ongelmat ja suunnittele tuotteesi ja sen ominaisuudet vastaamaan näihin tarpeisiin mahdollisimman sujuvasti ja yksinkertaisesti.

Muista, että yksinkertaisuus ei ole aina ratkaisu.

Yksinkertainen asiakaskokemus ei ole kuitenkaan patenttiratkaisu. Jos esimerkiksi työskennellään uuden asiakkaan kanssa, voi tuotteista aluksi puhua ainakin aluksi yleisemmällä tasolla. Kokeneemman asiakkaan kanssa mennään kenties suoraaan tarjotun ratkaisun teknisiin yksityiskohtiin. Sama pätee jossain määrin myös tuotteisiin: joissakin tilanteissa asiakkaat suosivat yksinkertaista tuotetta, joka vain tekee yhden asian hyvin, mutta toisissa asiakas tarvitsee monimutkaisen kokonaisratkaisun.