CRM-kirjaimet eivät tarkoita pelkästään asiakkuuksien hallintaa, sillä kirjanyhdistelmällä on myös toinen merkitys. Crew resource managementin ensisijainen tavoite on parantaa tilannetietoisuutta, itsetuntemusta, johtajuutta, itsevarmuutta, päätöksentekoa, joustavuutta, sopeutumiskykyä, tapahtuma- ja tehtäväanalyysiä sekä viestintää.

Tiivistettynä: CRM pyrkii edistämään ilmapiiriä sekä kulttuuria, jossa auktoriteettia voidaan tarvittaessa kunnioittavasti kyseenalaistaa. Metodi on kehitetty alun perin työkaluksi lentäjien koulutukseen. CRM-filosofia tunnustaa, että jos havaitaan ristiriita tapahtumien ja sen välillä, mitä juuri nyt pitäisi tapahtua, on tapahtunut jossain virhe. Tämä aihe voi olla herkkä erityisesti sellaisille organisaatioille, joilla on perinteinen hierarkia: tämän johdosta esimerkiksi lentäjät, poliisit, palomiehet ja lääkärit opettelevat viestintätekniikoita, joilla virheistä ja puutteista voi huomauttaa jämäkän asiallisesti. Tästä hyötyy koko organisaatio: esimiehet ymmärtävät, ettei auktoriteetin kyseenalaistamisen ole henkilökohtaista, vaan koskee huonoa päätöstä, ja alaiset löytävät oikean tavan kyseenalaistaa huonot päätökset. Euroopan ilmailulainsäädäntö myös nykyään vaatii lentomiehistön CRM-taitojen arviointia. CRM-filosofia on sittemmin otettu käyttöön esimerkiksi sairaaloissa ja pelastustoimessa.

Ohessa tiivistettynä tärkeimmät kommunikaatiotaidot, vaaralliset asenteet ja hieman virheiden hallintaa.

KOMMUNIKAATIOTAIDOT 

Keskustelunavaus tai huomion saaminen: osoita sanat aina tietylle ihmiselle: “Hei päällikkö” tai “Kapteeni Smith”, jotta huomio saadaan varmasti kiinnitettyä. ”Voisiko joku” ei riitä.

Kerro huolesi: ilmaise näkemyksesi tilanteesta suoraan, samalla kun kerrot, miltä tilanne tuntuu. “Olen huolissani siitä, että meillä ei ehkä ole tarpeeksi polttoainetta lentääksemme tämän myrskyn ympäri” tai “Olen huolissani siitä, että katto voi romahtaa”.

Ilmoita ongelma sellaisena kuin sen näet: ”Meillä on polttoainetta vain 40 minuutiksi” tai “Tässä rakennuksessa on kevyt teräsristikkokatto, ja tulipalo näyttää etenevän kattorakenteisiin”.

Kerro ratkaisu: “Teemme välilaskuntoiselle lentokentälle ja tankkaamme” tai “Mielestäni meidän pitäisi tarkistaa rakenteet lämpökameralla ennen kuin siirrymme rakennukseen”.

Hanki vahvistus yhteisymmärryksestä: “Kuulostaako tämä hyvältä ratkaisulta?”

VAARALLISET ASENTEET

Auktoriteettivastaisuus: “Älä kerro minulle, miten homma hoidetaan.”

Ratkaisu: noudata sääntöjä. Ne ovat olemassa syystä. Esimerkiksi ilmailun säännöt on usein “kirjoitettu verellä”, reaktiona virheisiin ja niistä johtuneeseen onnettomuuteen.

Impulsiivisuus: “Tehdään se nyt vaan nopeasti, niin päästään eteenpäin.”

Ratkaisu: ei niin nopeasti. Mieti ensin.

Haavoittumattomuus: “Se ei tapahdu minulle.”

Ratkaisu: se voi tapahtua minulle, vaikka joku olisi tehnyt asian onnistuneesti tuhansia kertoja aiemmin. Se, että mukana on ollut onnea ei tarkoita, etteikö tarvitsisi olla varovainen.

Machoilu: “Minä pystyn siihen.”

Ratkaisu: riskien ottaminen on hölmö ajatus. Jopa asiantuntijat voivat epäonnistua.

Luovuttaminen: “Mitä hyötyä tästäkään on?”

Ratkaisu: Et ole avuton. Voit vaikuttaa. Historia on täynnä tapauksia, joissa ihmiset ovat selviytyneet mahdottomista tilanteista.

Painostus: “Pidä kiirettä, että päästään joskus kotiin täältä”

Ratkaisu: kannattaa tehdä oikein ensimmäisellä kerralla. Painostus liittyy impulsiivisuuteen, mutta usein se johtuu halusta palata täkkiä takaisin johonkin muuhun asiaan, kuten joutenoloon.

Lentonäytös-oireyhtymä: “Tämä temppu tulee näyttämään mahtavalta”

Ratkaisu: tehdään työ oikein. Oikein tehdyn työn tekemiseen liittyy usein arkisia asioita, jotka ovat tylsiä ja toistuvia.

VIRHEIDEN HALLINTA

Myönnä, että olemme alttiita virheille: tämä ajatusmalli ei anna anteeksi epäpätevyyttä, vaan yksinkertaisesti tunnustaa, että kuka tahansa voi milloin tahansa tehdä virheen parhaasta tarkoituksesta ja koulutuksesta huolimatta.

Maksimoi virhepuskurit: käytä tuplavarmistusta, vakiotoimintamenettelyjä sekä -työtapoja ja vältä liian vähäistä henkilökuntamitoitusta, jotta yhden henkilön virhe ei kasva suureksi.

Kommunikoi riskeistä säännöllisesti: puhu mistä tahansa potentiaalisesta vaaran lähteestä, mutta myös kaikesta, mikä saattaa estää sinua havaitsemasta virhettä tai saattaa saada sinut todennäköisemmin tekemään virheen. Näistä on tärkeää keskustella, vaikka virheitä ei olisi vielä sattunutkaan.

Seuraa vakioituja toimintatapoja: tutkimus osoittaa, että omapäisesti soveltaen toimineilla lentäjillä oli 1,6-kertainen riski tehdä virhe.

Onko toimintasi järkevää: ajattele loogisesti, älä tunteella. Pohdi, mitä saatat menettää ja toisaalta saada aikaan, ennen kuin ryhdyt toimiin.