Messumetkuja

Julkaistu: 9.10.2012 | Kirjoittanut: Minna Patosalmi

Messut ovat perinteiden ääretön avaruus, johon kuuluvat vuodesta toiseen samat kujeet: mies ja roll-up, esitteet telineeseen ja aggressiivista päivystystä oman tiskin takana väkinäinen hymy huulilla. Tähän väliin on kiva iskeä, koska erottautuminen muista on jälleen kerran aika helppoa.

Teemahan meillä jo olikin: hyvin tuulta alleen ottanut Bond-aiheinen Ferronews suorastaan huusi itselleen jatko-osaa. Ja ei muuta kuin Bond-kamaa metsästämään. James Bond ei ole mitään ilman Bond-tyttöjä ja ensimmäiseksi suunniteltiin kampanja Facebookiin tyttöjen löytämiseksi. Kolmiosainen haku julkistettiin peräkkäisinä päivinä, mutta tulos oli tyrmäävä. Odotettujen satojen hakemusten sijaan sain yhteydenottoja tasan nolla. Tässä kohtaa petyin kaikkitietävään Facebookiin pahan kerran. Onneksi mahtavat (ja varmasti ammattitaitoisemmat kuin Fb:n) messuemäntä-Bond-tytöt löytyivät tapahtumapalveluja tuottavasta Red Eventsistä.

Idea osastosta muotoutui olohuonemaiseksi lekottelunurkkaukseksi. Tv-tuolit, tv-tason, telkkarin ja DVD-soittimen sekä 2,5mx3m:n timanttiseinä-suurtulosteen toimitti messuosaston tekijä Messua. Verhoiluun käytetyn mustan satiinin tilasi minua varten ihana Orimattilan verhokulma ja DVD:t lainasi Orimattilan kaupunginkirjasto. Martini-lasien metsästys tuotti yllättäen suurta päänvaivaa. Pikainen soittokierros lähibaareihin kertoi karua tarinaa: suomalaisissa ravintoloissa ei tilata cocktaileja siinä määrin, että laseja riittäisi vuokrattavaksi asti. Vihdoin sain vinkin Astiavuokraus Oy Jubileesta, joka kaivoi varastostaan upeita Martini-laseja. Sipsiteline valmistui oman pajan jätemetallin palasta, joka maalattiin ja aseteltiin satiinilla päällystetyn pahvilaatikon päälle. Kukat, peilit ja “timantit” kaavittiin omista nurkista ja harmaa muovilaatikko muuntui satiinilla kukkapöydäksi.

Koitti kauanodotettu messuosaston rakennuspäivä. Mukaan henkiseksi ja fyysiseksi tueksi lähti äiti, jonka kartanlukutaito takasi sekä Martini-lasien että Messukeskuksen löytymisen säädyllisessä ajassa (mikä ei olisi onnistunut yksin). Kun saavuimme osastolle, näky oli hermostuttava. Seinässä ja banderolleissa komeili väärä (vanha) logo, puolet kalusteista puuttui ja tv oli asennettu väärään paikkaan. Onneksi olimme aikaisia lintuja ja saimme paikalla olleen messumiehen huokailevan huomion kokonaan itsellemme. Pian logo oli vaihdettu, telkkari oikeassa paikassa ja kalusteet osapuilleen osastolla.

Ensimmäinen messuaamu sujui rauhallisissa merkeissä ruuhkassa Helsingissä; tunnin matkaan kului tällä kertaa kaksi tuntia. Viime minuutilla kaarsimme Messukeskukseen ja saimme tavarat sisään halliin. Bond-tyttöjen puvut olivat nekin hukassa hetken, mutta osaset saatiin lopulta paikoilleen.

Bond-tytöt Marita ja Hanna tekivät meihin vaikutuksen heti ensimmäisenä päivänä. Katsellessaan niin iloisia ihmisiä koko päivän ei kukaan voi murjottaa. Vaikka messuilla ei liikaa ihmisiä näkynyt, tytöt jaksoivat hymyillä. Ferroplan-tarroilla varustettuina he kiertelivät ympäriinsä, ja voi kuinka vanha sydän pakahtui ylpeydestä, kun kuulin Hannan sujuvasti esittelevän Vietnamin kompostointilaitoksen projektin eri vaiheita.

Maritalle sattui hauska tapaus, kun Timo Harjakainen esiintyi erään yrityksen osastolla suurin menoin. Paikalla oli varmaan sata pukuherraa ja meidän upeat punapukuiset Bond-tyttömme. Harjakainen bongasi tytöt yleisöstä ja pyysi Maritan lavalle. Siellä mies kyseli, mitä Marita messuilla tekee. Marita heläytti kauniilla äänellään, että “Olen töissä tuolla yläkerrassa Ferroplanin osastolla!”. Upeaa, näin toimii markkinoinnin ammattilainen!

Osastomme herätti messujen ensimmäisenä, vähäväkisenä päivänä suurta ihmetystä ja hämmennystä. Suomalaiset ovat tottuneet siihen, että myytävä tuote on ensimmäisenä esillä ja saimme pitkin päivää selitellä, miten Bond ja Ferroplan liittyvät tai eivät liity toisiinsa. Useimmiten kysytty kysymys oli, “Onko noissa laseissa oikeasti Martinia?”.

Ympäristötekniikan messut jatkuvat perjantaihin saakka, tervetuloa edelleen osastolle 5a35!

Kategoriat: Ei kategoriaa | Avainsanoina | 4 kommenttia

Kämänen koulutus

Julkaistu: 3.10.2012 | Kirjoittanut: Minna Patosalmi

Juoksen portaita ylös ja pitkin käytävää etsien oikeaa huonetta. Löydän sen vihdoin oven viereen kirjoitetun lapun perusteella. Astun sisään huoneeseen tyynen oloisena. Nopealla vilkaisulla havaitsen, että kaikki eturivin paikat ovat vapaina. Takana on täyttä.

Huoneessa olevat henkilöt näpyttelevät puhelimiaan tärkeinä ja vakavina. Kukaan ei katso ketään kohti. Pöydät ja tuolit muodostavat vaakasuoria rivejä toinen toisensa perään. Joskus olen nähnyt jopa puoliympyrän. Tilaisuus alkaa. Johtohenkilö olettaa saavansa yleisön lumoutumaan useista peräkkäisistä seinälle heijastetuista kuvista ja tekstiriveistä. Ihmiset tuijottavat eteensä zombimaisina. Yksi hahmottelee kauppalappua, toinen kirjoittaa tekstiviestiä, kolmas hieroo ohimoitaan.

Tauolla henkilöt näyttävät heräävän eloon. He ryhmittyvät, juttelevat, nauravat, kättelevät ja vaihtavat keskenään pieniä kortteja. Liian pian tauko loppuu ja ihmiset valuvat huoneeseen, jonka kynnyksen ylitettyään – raskaasti huokaisten, he palaavat paikoilleen jatkamaan keskenjäänyttä ristinollaa. Tilaisuuden loputtua ihmiset rientävät ulos huoneesta helpottuneina, taskuissaan tauolla vaihdetut kortit, joiden varaan tulevaisuus voi rakentua.

Ei, se ei ollut ote viimeöisestä painajaisestani, vaan normaalista koulutustilanteesta, joka voisi tapahtua missä tahansa. Tunnistat varmaan itsesi kuvauksesta. Miksi kulutamme aikaa koulutuksissa, joissa ainoa tuotos on seuraavan viikon ruokalista? Miksi tuhlaamme aikaa ja rahaa istumalla tilaisuuksissa, joissa parasta on tauko?

Minulla on ollut suunnaton onni ja kunnia kuulua erääseen ryhmään, joka on päässyt eteenpäin edellemainitusta jäykästä, kauas viime vuosituhannelle jämähtäneestä koulutuskulttuurista. Porukkamme aloitti tiensä istumalla nätisti riveissä, mutta sitten tapahtui jotain. Kun varsinainen kurssi loppui, nälkä vain kasvoi. Päätimme alkaa tavata säännöllisesti omalla ajalla, koska tuntui, että olimme vasta päässeet alkuun. Kaikille osallistujille ei vielä ehditty tehdä sininen meren strategiaa, keksiä tuotekehitysideoita, mainosmateriaalia ja toimintasuunnitelmaa! Ei tätä voi tähän lopettaa!

Jatkoimme tapaamisia parin vuoden ajan. Koulutuksen järjestänyt taho huomasi poikkeuksellisen intomme ja järjesti kurssillemme jatko-osan. Nyt myös toinen pätkä on lopussa ja mietimme tulevaisuutta. Selvää on, että jatkamme yhdessä joka tapauksessa. Tällä hetkellä suunnittelemme ryhmällemme omaa brändiä, seminaaria ja huomiota herättävää markkinointikampanjaa. Porukassa on jotain, mitä ei rahalla saa.

Mikä tekee ryhmästä erityisen? Suurin tekijä on innostava ja eteenpäin vievä, innovatiivinen ja uudistushaluinen ohjaaja. Viimeisimmässä tapaamisessamme hän ilmoitti, että haluaa liittyä ryhmäämme jäsenenä, kun tämä jakso loppuu. Toinen tärkeä asia on vapaus, jolla ryhmä toimii. Keskustelemme etukäteen Facebook-ryhmässä tapaamisissa käsiteltävistä aiheista ja luomme itse omat tavoitteemme. Joskus äänestämme uusista aiheista. Tapaamispaikamme ovat ryhmän yritysten tiloissa.

Kolmas tärkeä asia on saavutettu ajan kanssa: ryhmässämme vallitsee täydellinen luottamus, jonka jokainen sanattomasti allekirjoittaa. Lisäksi meitä yhdistää tietynlainen yhteinen tausta, joka saa ryhmän jäsenet ymmärtämään toisiaan puolesta sanasta. Tuttuja emme ennestään olleet. Jos tämän ryhmän toiminnasta saisi edes murto-osan normikoulutusten käytäntöön, maailma olisi parempi paikka kouluttautua.

Mitä mieltä olette, ovatko perinteiset koulutukset nykymuodossaan tulleet tiensä päähän? Millaisia ovat muodoltaan tulevaisuuden koulutustilaisuudet?

Kategoriat: Ei kategoriaa | Avainsanoina | 16 kommenttia

Pomot BB-taloon

Julkaistu: 19.9.2012 | Kirjoittanut: Minna Patosalmi

Eletään muutaman asian kulta-aikaa. Nimittäin sienten ja klustereiden, joita syntyy tällä hetkellä samaa tahtia. Veikkaan, että monet kokevat sienten olevan hyödyllisempiä kuin kaikki klusterit yhteensä.

Sienillä ja klustereilla on muutakin yhteistä kuin kasvuaika. Wikipedia määrittelee klusterin näin:

Klusteri (engl.cluster, suomeksi myös ryväs eli rypäs) yleisterminä tarkoittaa joukkoa samanlajisia kohteita, jotka kasvavat tai muulla tavoin pysyvät yhdessä. Toiminnallisten kohteiden muodostaman klusterin osien ajatellaan useimmiten jollain tavalla hyötyvän keskinäisestä yhteydestään toisiinsa ja klusteriin kokonaisuutena.

Oleellista on, että klusterin osien ajatellaan useimmiten jollain tavalla hyötyvän keskinäisestä yhteydestään. Hyvä, että keskellä on noin monta määritelmän tyhjäksi tekevää sanaa, koska juuri tässä kohdassa klusterin haasteet alkavat.

Klusteriin eli yritysrypäkseen osallistuvat yritykset lähtevät mukaan toivorikkaina kuin joulutontut, mutta homma karahtaa pikkujuttuun nimeltä asenne. Suomessa vallitsee pelko kertoa muille omista (liike)ideoistaan, kehityshankkeistaan tai mistään sisäisistä asioista. Pelätään, että joku varastaa ideat tai ainakin tulee sairaalloisen kateelliseksi niistä. Ja usein myös tulee, mikä taas osaltaan estää aidon yhteistyön syntymisen.

Klusterin kokouksissa luvataan sekä hyvää että kaunista, mutta kotiyrityksessä yhteys otetaan vanhaan tuttuun alihankkijaan tai kaveriin, jonka kanssa on toimittu vuosia. Aidon yhteistyön lisäksi toiminnasta puuttuu avoimmuus ja luottamus.

Eräässä klusterin aloituspalaverissa tällä viikolla pohdittiin, onko suomalaisilla toimijoilla tarpeeksi osaamista lähteäkseen yksin (yhdessä) valloittamaan suurta maailmaa. Ehdotettiin eurooppalaisten ottamista mukaan uskottavuuden lisäämiseksi. Lisäksi pohdittiin suurten ja pienten yritysten motiivia klusteriin kuulumiseen. Joutuvatko isot vetureiksi, raahaamaan pieniä perässään kuin kivirekeä?

Uskon klusterien voimaan, kunhan seuraavat asiat saadaan kuntoon:

  1. Asenne. Ei varmasti oteta mitään eurooppalaisia yrityksiä mukaan tähän. Eikä ainakaan ruotsalaisia. Meillä ON osaamista ja siihen pitää luottaa ja lähteä viemään sitä maailmalle rinta kaarella.
  2. Avoimmuus. Ymmärrän kilpailijoiden kyräilyn toisiaan kohtaan, mutta muut voisivat höllätä vähän. Ideat rohkeasti esille. Koskaan ei voi tietää, mitä niistä kehittyy, kun uusia tahoja otetaan mukaan keskusteluun.
  3. Isot ja pienet yhdessä. Ison yrityksen edustaja kertoi, että he tekisivät mielellään yhteistyötä pienen kanssa, koska pienissä yrityksissä ollaan innovatiivisia. Ideat pieniltä, resurssit isoilta.
  4. Itseohjautuvuus. Ylhäältäpäin annettu tehtävänanto ei motivoi ketään. Kun ryhmän annetaan itse valita koulutusympäristönsä ja oppia vapaasti toisiltaan, tulokset ovat hyödyllisiä kaikille jäsenille.
  5. BB-talo. Klusterin jäsenet on suljettava BB-talon tyyliseen paikkaan kolmeksi kuukaudeksi. Tämän jälkeen tiedetään, kuka on kaveri ja kuka ei. Kokemuksen jälkeen on myös selvä, kelle soitetaan ensin.

No, missä olisi hyvä paikka BB-klusteritalolle?

Kategoriat: Ei kategoriaa | Avainsanoina , | 5 kommenttia

Mätä markkinointi

Julkaistu: 12.9.2012 | Kirjoittanut: Minna Patosalmi

Markkinoinnin maailma on mahtava, mutta välillä törmään asenteisiin, joita kohdatessani tekee mieli – ei nauraa – vaan pelkästään itkeä.

Olemme mukana muutamassa säännöllisesti ilmestyvässä julkaisussa. Mielestäni jokainen mahdollisuus näkyä mediassa pitää hyödyntää täysillä. Kaikki julkaisumme, ilmoituksemme ja mainoksemme suunnitellaan siis niin, että ne varmasti huomataan. Tässä kohtaa alkavat ongelmat. Julkaisut, joissa olemme mukana eivät salli kenenkään erottuvan. Tapani mukaan taistelen tällaista periaatetta vastaan ja olenkin saanut vastaani upeita perusteluja.

Ensimmäisen julkaisun edustaja kertoi, ettei heidän kataloginsa tarkoitus ole missään nimessä olla myyntihenkinen. Kyseessä on kaupallista toimintaa harjoittava, voittoa tavoitteleva suomalainen yritys. Toisen julkaisun edustaja kertoi, ettei heidän painotuotteessaan saa erottua, koska he ovat tarkoituksella valinneet tylsän linjan. Molemmat kieltäytyivät julkaisemasta aineistoamme ilman täydellistä muutosta.

Tarjoamani aineistot eivät sisältäneet mitään kovin ihmeellistä. Toinen oli eläväisellä, mutta täysin asiallisella kielellä kirjoitettu, asiakkaan hyväksymä referenssijuttu. Toinen taas tuotteitamme esittelevä mainos, jossa oli käytetty tehokeinona tyhjää tilaa. Tuomio on selvä. Kenestäkään ei saa erottua. Ei saa tehdä eri tavalla kuin muut. Joku saattaa tulla kateelliseksi, jos sinut huomataan.

Asian tekee vielä vähän pahemmaksi se, että molempien julkaisujen edustajat ovat arviolta 30-40 vuotiaita miehiä. Tämä seikka saa minut vaipumaan lopulliseen epätoivoon. Jos suomalaisen markkinoinnin tulevaisuus on tämä, onko sillä tulevaisuutta?

Tietyllä tavalla ymmärrän julkaisujen yksioikoisen linjan: kaikkia asiakkaita pitää kohdella samalla tavalla, juttujen linjan on säilyttävä yhdenmukaisina ja tasavertaisina. Kysymys kuuluu, mikseivät kaikki jutut voisi olla tasavertaisesti kiinnostavia? Olisiko aika tehdä toisin: antaa juttujen olla yritysten näköisiä, eikä vain hajutonta ja mauonta mössöä, joka ei kiinnosta ketään? Miten on yleensä mahdollista, että jonkun tavoitteena on olla ei-myyntihenkinen tai tylsä? Mistä tällainen asenne markkinointia kohtaan on saanut alkunsa?

Kuulin tällä viikolla eräässä seminaarissa, että suomalaiset ovat ainoita maailmassa, jotka yrittävät tehdä markkinointia niin kuin muut. Ajatus on surullinen, koska markkinoinnin tarkoitus on juuri päinvastainen: erottautua muista tekemällä jotakin paremmin ja vielä uskaltaa kertoa siitä. Omaa kieltään puhuu myös se, että markkinoinnin työpaja oli lisätty seminaarin aiheisiin aivan viimetingassa. Kukaan ei ollut muistanut koko asiaa, se ei ollut tärkeää ja sai kunnian olla esittelyvuorossa vihoviimeinen.

Nyt on aika herätä. Markkinointi ei ole välttämätön paha, eikä silloin, kun on aikaa (eli ei koskaan) tehtävä toimenpide, vaan elintärkeä strateginen työkalu kaikille yrityksille. Markkinointi ei ole suuryritysen asia, vaan mitä suuremmissa määrin myös pk-sektorin asia. Uskon jopa, että pienet ja keskisuuret yritykset ovat ainoita, jotka voivat nostaa Suomen ylös markkinointisuosta tekemällä ennakkoluulotonta, kaavoihin kangistumatonta ja oman näköistään markkinointia, jota ei ulkomaalainen emoyhtiö sido tai rajoita.

Tämä vaatii ennennäkemätöntä rohkeutta ja asenteen muutosta, jonka haluan uskoa olevan mahdollinen. Sen on oltava mahdollinen, koska siitä voi tulla maamme suurin kilpailuetu. Osaamista meillä on mielettömästi, nyt on aika kertoa siitä koko maailmalle. Aivan varmasti koirat haukkuvat, mutta karavaanin on kuljettava eteenpäin siitä huolimatta.

Tässä jokanaisen ja -miehen To do list for Marketing:

  1. Raivaa kalenterista jokaviikkoinen aika vain markkinointiasioita varten ja pidä kiinni siitä. Aina.
  2. Ensimmäisen viikon tehtävä: etsi markkinointia ja markkinointiviestintää käsittelevä koulutus ja ilmoittaudu siihen. Suosittelen jotain, joka sisältää myös sosiaalisen median keinojen käsittelyä. Jos se pelottaa, hyvä. Olet oikealla tiellä, menossa kohti uutta.
  3. Laadi koulutuksen perusteella toimintasuunnitelma, jota toteutat joka viikko markkinointiasioille varattuna aikana. Kun suunnitelmallista toimintaa on tehty vuosi, tuloksia näkyy varmasti.

Mars markkinointitalkoisiin kaikki!

Kategoriat: Ei kategoriaa | Avainsanoina , | 17 kommenttia

Kuinka Palautteenantaja kesytetään

Julkaistu: 5.9.2012 | Kirjoittanut: Minna Patosalmi

Raivopäinen Palautteenantaja on kesytetty. Kaksi päivää ohjelmistotoimittajan kurssista annetun palautteen ja päivä Palautteenantaja – The Trouble Maker -blogitekstin julkaisemisen jälkeen sain puhelun palautetta koskeneen yrityksen konsultointiyksikön päälliköltä.

Heti alkuesittelyjen jälkeen tiesin, mitä asia koski. Nanosekunnin ajan kelasin mielessäni, oliko taas kerran ollut järkeä avata suunsa ja antaa palautetta niin, että salo soi. Tapoihini kuitenkin kuuluu antaa palautetta aina omalla nimellä ja myös vastata seurauksista, joten siinä sitä oltiin. Ja tätähän olin halunnut; että joku reagoi ja yrittää korjata tilanteen.

Ensimmäiseksi päällikkö kertoi, että hänellä on kaikki aika maailmassa kuunnella vain ja ainoastaan minun kokemuksiani huonosti sujuneen yhteistyömme alusta. Ja meikätilittäjä tarttui tilaisuuteen. Samalla, kun latasin tulemaan kaikilla tunnemausteilla höystetyn tarinani, päällikkö tsekkasi koneeltaan faktat tapaamisista, yhteydenotoista, aikatauluista ja tuntijakautumista. Todellisuus ja mutu alkoivat lähestyä toisiaan. Vihdoinkin joku otti minut vakavasti.

Puolentoista tunnin yhtämittaisen palautteenantamisen jälkeen alkoi sitkeämmänkin urputtajan valitusreppu olla tyhjä. Lopuksi kokosimme yhteen sovitut toteutettavat toimenpiteet ja sain vielä moninaiset ohjeet tuleviin yhteydenottoihin. Ja sitten oli viimeisen palautteen aika; kiitin päällikköä ystävällisyydestä ja kuuntelemisesta.

Opin, että asiakas voi muodostaa kokonaiskäsityksensä palvelusta monen osasen yhdistelmästä. Kun useita pieniä mokia sattuu yhteen putkeen, saattaa koko kokemus värittyä tuhatkertaisesti pahemmaksi kuin faktat voivat ikinä osoittaa. Toinen blogin ikilause:

Asiakas ei suinkaan aina ole oikeassa, mutta arvioidessaan palvelua hän on oikeassa,

tuli konkreettiseksi oman kokemukseni kautta. Nyt jää nähtäväksi vain se, pitävätkö tämänkertaiset lupaukset. Eteenpäin, sanoi urputtaja lumessa.

Kategoriat: Ei kategoriaa | Avainsanoina | Kommentit pois päältä artikkelissa Kuinka Palautteenantaja kesytetään

Palautteenantaja – The Trouble Maker

Julkaistu: 29.8.2012 | Kirjoittanut: Minna Patosalmi

Palaute – kaikki sitä himoitsevat, mutta vain harvat hyödyntävät. Ryhdyin kaksipäiväisessä ohjelmistotoimittajan koulutuksessa palautteenantajaksi ja astuin syntipukin saappaisiin.

Teimme erään ohjelmiston hankintapäätöksen vuosi sitten marraskuussa. Siitä lähtien asiat eivät ole sujuneet kuin suoraan oppikirjasta. Asennus myöhästyi viisi kuukautta, sopimuksen sisältö ei vastannut sovittua, ongelmia ilmestyi ongelman perään ja käyttöönottovaihe on osittain edelleen käynnissä. Päätin pitkin hampain osallistua ohjelmistotarjoajan koulutukseen saadaksemme ohjelmasta täyden hyödyn – tai edes jotain irti.

Edellämainitut seikat huomioonottaen asenteeni ei ollut ihan parhaimmillaan koulutuksen alkaessa. Heti omalla esittäytymisvuorollani kerroin, ettei alkutaival ollut sujunut odotusten mukaisesti. Samoin kertoi eräs toinen kurssilainen. Tälle kouluttaja naureskeli ja totesi, että eihän se oikein hyvältä kuulosta. Lisäksi hän vihjaisi, että on luultavasti oman osaamattomuutemme syytä, ettei kaikki ollut onnistunut.

Ensimmäisellä kahvitauolla muut kurssilaiset lähestyivät minua kysellen, mikä oli mennyt pieleen. Toisen käyttäjän kokemus kun on paras tai pahin suositus. Latasin kokemukseni täydeltä laidalta. Kukaan kouluttajista ei puuttunut asiaan.

Lounaalla aloin jo olla aika ihmeissäni: antavatko kouluttajat minun urputtaa ja jakaa huonoja kokemuksiani muille kurssilaisille aivan vapaasti kaksi päivää? Tirisin raivosta, koska olin mielestäni tarjonnut koulutuksen järjestäjälle mahdollisuuden tarttua palautteeseeni, eikä kukaan piitannut pätkääkään. Silloin (ainoa nais)kouluttaja kysyi minulta, mikä oikein oli mennyt vikaan. Alkoi pitkä purkaus, jonka aikana kouluttajan jos toisenkin paidan kainalot ehtivät kostua moneen kertaan. Yhtään ongelmaa ei ratkaistu siltä istumalta, mutta pelkkä tilittäminen sai oloni helpottumaan niin, että astelin opiskelemaan iltapäivän annoksen kevyin askelin.

Kurssin lopuksi kirjoitin palautelomakkeen ääriään myöten täyteen niin hyvää kuin huonoakin palautetta. Jään odottamaan, ottaako kukaan yhteyttä, kiittääkö palautteesta, tarjoaako ratkaisua ongelmiin tai edes ymmärtävää asennetta.

Vaadinko liikaa? Yritin kääntää tilanteen mielessäni toisin päin. Kuvittelin itseni asiakkaille järjestämässämme tilaisuudessa, jossa joku osallistujista kertoisi huonoista kokemuksistaan. Toivoisin toimintalistani olevan tällainen:

  1. Kiitä palautteesta. Siihen riittää siis: “Kiitos palautteesta”.
  2. Reagoi heti.  Jos et pysty käsittelemään asiaa välittömästi, lupaa palata asiaan heti, kun mahdollista ja pidä lupaus.
  3. Pysy asiallisena. Vaikka asiakas tulisi linjoja pitkin toimipisteeseesi tai yrittäisi syöttää sinulle tekemänne sopimuksen, pidä hattu kylmänä. Älä vähättele, naura tai nolaa asiakasta.
  4. Kuuntele. Tai ainakin näytä siltä, että kuuntelet. Mikään ei ole ihmiselle tärkeämpää, kuin että joku todella kuuntelee.
  5. Pahoittele. Vaikka syy ei olisi sinussa, sinun tehtäväsi on pyytää anteeksi tai edes pahoitella tilannetta. Siihen on paha kenenkään sanoa vastaan.
  6. Korjaa tilanne. Et voi täyttää kaikkia asiakkaan vaatimia asioita koskaan. Eikä hän sitä edes oleta. Asiakas haluaa, että hänet otetaan todesta ja yritetään aidosti korjata tai hyvittää tilanne jotenkin.

Tämä ei ole ensimmäinen eikä viimeinen kerta, kun tämä lause esiintyy blogissa:

Hyvin hoidettu reklamaatiotilanne jää asiakkaan mieleen parempana kokemuksena, kuin ettei virhettä olisi alunperin tapahtunutkaan.

Hyvät ihmiset, älkää koskaan jättäkö palautetta hyödyntämättä.

Kategoriat: Ei kategoriaa | Avainsanoina | 1 kommentti

Nolojen tilanteiden nainen vol 2.

Julkaistu: 22.8.2012 | Kirjoittanut: Minna Patosalmi

Vuoden nolo teko -palkinto on nyt jaettu, enempää ehdokkaita kilpailuun ei tarvitse ilmoittaa. Viime viikolla tapahtunut episodi lyö laudalta kertaheitolla koko Nolojen tilanteiden nainen -pläjäyksen ensimmäisen osan.

Tapahtui seuraavaa. Toimistomme ilmastointi oli jälleen kerran epäkunnossa ja elokuun helleaalto näytti vihdoin saavuttaneen myös Pohjolan. Iltapäivän kahvitauolla päätin mennä ulos, istuin pääovemme eteen portaille kesäpäivää ihailemaan. Pian seuraani liittyi sihteerimme Tiina. Istuskelimme juttelemassa portailla, kun (mobiili)keskuspuhelin soi ja minä päätin lähimpänä, reippaana tyttönä vastata siihen. Puhelimessa oli asiakas, joka pyysi yhdistämään varaosamyyntiin. Näppäilin yhdistämiskoodin ja jäin odottamaan myyjämme vastaavan puhelimeen. Samaan aikaan ovesta selkämme takaa tuli ulos myyntijohtajamme Erkki, joka kumealla äänellä kysyi, saako seuraan liittyä. Tiina nauroi ystävällisesti ja sanoi, että totta kai! Minä huusin kovaan ääneen (puhelin yhä korvalla), että “Ovi kiinni, löyly karkaa!”, koska se kuvasi hyvin toimiston sisäilman tilaa.

Tässä kohtaa tajusin, ettei puhelimesta ollut vielä kuulunut hälyytysääntä, eikä se ollutkaan yhdistynyt myyjälle. Karmea kylmä hiki kirposi otsalleni, kun sanoin puhelimeen “Haloo?”.

Asiakas vastasi takaisin “Niin…haloo.”

Tässä vaiheessa Tiina nielaisi ison kulauksen kahvia väärään kurkkuun ja minä pahensin koko tilannetta yrittämällä selittää asiakkaalle, että ei me oikeesti olla saunassa, kun meillä on toimiston ilmastointi rikki ja me ollaan ulkona, se oli vitsi…

Asiakas totesi, että ei se mitään, vaikka me olisimmekin saunassa, ei hän ole niin ahdasmielinen. Minä totesin hyvin asialliseen sävyyn, että yhdistän NYT varaosamyyjälle.

Nolous, häpeä, kiusallinen tilanne… ei ole tarpeen millään tavalla kuvailla tuon puhelun jälkeisiä tunnelmia. Ainakin teimme lähtemättömän vaikutuksen asiakkaaseen!

Kategoriat: Ei kategoriaa | Avainsanoina | 2 kommenttia

Bloggaajan työkalupakki

Julkaistu: 15.8.2012 | Kirjoittanut: Minna Patosalmi

Ei muuta kuin hommiin! (Kuva Googlesta).

 

Bloggaajan pakin ei auta olla sekaisin. Nimittäin työkalupakin. Yllättävän monta klikkausta tehdään muualla kuin itse julkaisuohjelmassa.

1. Otsikko. Mietin joskus otsikkoa kauemmin kuin itse tekstiä. Kun lamppu ei millään syty, vierailen synonyymit.fi:ssä, jossa olen kokenut monta älynväläystä rikkaan kielemme syvänteissä kahlaten. Synonyymejä voi treenata myös kirjoittamalla lauseen kokonaan uudelleen alkuperäisiä sanoja käyttämättä. Näin: Samaa tarkoittavia sanoja pystyy harjoittelemaan lisäksi raapustamalla virkkeen täysin tuoreesti originaaleja merkkejä kuluttamatta.

2. Oikeinkirjoitus. En tiedä, mistä hirveä pakkomielle kirjoittaa sanat oikein juontaa juurensa, mutta jokaisella olkoon heikkoutensa. Sana-addiktin lempparisivusto on Google Fight. Siellä voi vertailla kahden sanan esiintymismääriä Googlessa. Ei välttämättä ihan luotettavin oikeinkirjoituksen lähde, mutta hauska. Asvaltti vai asfaltti? Voittaja on… asfaltti tuloksin 61 100 /10 500!

3. Maantieto. Ei lukeutunut koulussa niihin (vähäisiin) aineisiin, joissa loistin. Trivial Pursuitissakin yritän välttää aina maantietokyssärit. Onneksi on Google Maps, joka kertoo tarkemmin Suomen läänien rajat ja sijainnit. Ulkomaista nyt puhumattakaan.

4. Kuvat. Latasin kerran puolivahingossa koneelle Picasan kuvien muokkaus- ja jako-ohjelman ja sillä ollaan menty. Tarjoaa mahdollisuuksia muokata kuvia vähän normiofficeohjelmia enemmän.

5. Jakaminen. Ei ole Facebookin voittanutta. Ylivoimaisesti suurin lukijakunta tulee omien Facebook-sivujemme (sekä omien Facebook-sivujeni) kautta. Täysin voittamaton työkalu viestin levittämiseen muutamassa tunnissa. Harkitsen parhaillani eräänlaisen uutiskirje-systeemin avaamista tähän rinnalle, mutta kyllä fb on kova luu kaikille muille.

6. Ihmiset. Kaikkien noiden klikkausten jälkeen mukavin tapa löytää aiheita ja tietoa asioista on jutella ihka oikeiden ihmisten kanssa. Piinaan kollegoita kahvipöydässä ja käytävillä tenttaamalla Pohjanlahden ja Suomenlahden sijaintia, kuljettimien nopeuksia ja muuta relevanttia. Tuhanteen kuvankäsittelykysymykseen joutuu vastaamaan huonetta lähimpänä istuva suunnittelija L ja blogin tekninen asiantuntija P vastaa päivittäin (tai ainakin joka keskiviikko) kysymyksiini. Äitini toimii ylimpänä oikeinkirjoituksen tarkastajana.

Ylläolevaa listaa tarkastellessani huomaan, että blogistin työkalupakin kyljessä voisi lukea Google. Suurin osa apuvälineistä on Googlen hallinnoimia tai sieltä googlettamalla löytyneitä. Ensiksi tuli mieleen, ettei tällaista Googlen mainosta viitsi esittää. Totuus on kuitenkin se, että sen ihmeempiä valintoja tekemättä olen ajautunut käyttämään kaikkia noita sovelluksia. Google nyt vaan on hoitanut hommansa hyvin, mitä sitä peittelemään. Hommiin vaan!

Kategoriat: Ei kategoriaa | Avainsanoina | Kommentit pois päältä artikkelissa Bloggaajan työkalupakki

Tavallisen tympeä työtodistus

Julkaistu: 8.8.2012 | Kirjoittanut: Minna Patosalmi

Suomalainen business-kommunikointi on syvältä. Sähköposteja kirjoitetaan niin neutraalisti kuin mahdollista ja sen jälkeen vielä lievennetään kaikki vähänkin tunteita ilmentävät lausunnot. Sama beigenvärinen riskittömyys koskee työtodistuksia.

Suomessa työtodistuksen sisältöä määrittelee työsopimuslaki, jonka mukaan todistukseen merkitään työntekijän nimi, syntymäaika, työtehtävä ja työsuhteen kesto. Jos työntekijä erikseen pyytää, todistukseen lisätään myös syy työsuhteen päättymiseen ja arviointi työtaidosta ja käytöksestä. Euroopassa taas on tapana tehdä työtodistuksia, joissa tekstiä voi olla jopa useita sivuja. Suomalaisten työtodistukset eivät ole ulkomailla järin kovaa valuuttaa. Niukkaakin niukemmat tokarit voivat toimia jopa hakijaa vastaan uuden työpaikan hakutilanteessa.

Törmäsin aiheeseen kuluneena kesänä. Työllistimme mm. kolme kasiluokkalaista, joiden työtodistuksiin olisin ilman pyyntöä halunnut lisätä omat kommenttini. Olisin nimittäin mielelläni kiittänyt upeita, ahkeria, kohteliaita, fiksuja, (sanoinko jo ahkeria), omatoimisia, täsmällisiä ja reippaita nuoria, joihin tustustuimme kesän aikana. Olisin myös halunnut näin auttaa heitä saamaan jatkossakin haluamansa työpaikat.

Vaikka en päässyt antamaan sanallista arviota, toivon, että jonain päivänä saan toimia suosittelijana. Puhun mielelläni hyvän työntekijän puolesta. Tietysti myös huonot kokemukset kantautuvat eteenpäin, mutta tänä kesänä siitä ei tarvinut olla huolissaan.

Ymmärrän, että vapaiden sanallisten työtodistusten maailma saattaisi pian muuttua villiksi länneksi, mutta toisaalta olisi mahtava lukea hakutilanteessa eläväisiä ja hyvin kirjoitettuja työtodistuksia pelkkien päivämäärien sijaan.

Olisiko aika muuttaa vanha kulttuuri? Haluaisitko työpanoksestasi ja itsestäsi sanallisen arvioinnin tai olisitko valmis kirjoittamaan sellaisen pyydettäessä?

Kategoriat: Ei kategoriaa | Avainsanoina | 4 kommenttia

iPhone-ralli, EK 1

Julkaistu: 1.8.2012 | Kirjoittanut: Minna Patosalmi

Tuli ajeltua kesälomalla kaunista kotimaata pitkittäin ja poikittain. Navigaattoria en ole koskaan käyttänyt, mutta puhelin neuvoi reitit tietämättömälle kotimaanmatkaajalle.

Keski-Suomen tietämillä aloin ymmärtää, että karttaohjelman tarjoamia lyhyimpiä reittejä voikin kyseenalaistaa. Vasta zoomaamalla tarpeeksi näyttöä huomasin, että olimme jossain maalaiskylän sivuosan takana sijaitsevalla pikkutiellä, mikä vahvistui, kun putosimme ajamaan 40 kilometriä hiekkapäällysteistä tietä.

Kun uusavuttoman häpeä hälveni noin kymmenen kilometrin jälkeen, aloimme nauttia raikkaista maisemista. Muutama Etelä-Pohjanmaan pikkupaikkakunta jäi lähtemättömästi mieleen (siis todella positiivisessa mielessä), eikä niitä olisi nähnyt posotellessa motaria, jossa tapaa vain takapenkkiläisten kirkunan aiheuttamia raskaita kaasujalkoja ja kiristyneitä suupieliä.

Hämmästyttävää oli se, että pikkutiellä meitä vastaan ajeli monta uudennäköistä, kattoon asti lastattua perheautoa. Joko koko Keski-Suomen maalaistalot ovat onnistuneet tekemään sukupolvenvaihdoksen samaan aikaan tai sitten kyseisellä ek:lla huristeli muitakin hallitusti eksyneitä iPhone-kansalaisia.

Toisen uusavuttomuus on toisen leipä. Siinäpä idea! Pystyttää iPhonen ehdottamille lyhyimmille reiteille mukavia taukopaikkoja. Niitä nimittäin jäin navetan ja siilon välissä kaipaamaan. Nykyiset taukopaikat keskittyvät valtatieden vierustoille, mutta iPhone-kansan reitit ovat toiset. Lapsille minikokoinen pallomeri ja aikuisille siisti vessa ja tuoretta kahvia, muuta ei tarvita. Mainokset tietenkin nettiin niin, että puhelin ne löytää ja tien viereen kyltti: OHJASIKO IPHONESI SINUT TÄNNE? Sitten vähän matkan päähän: HIENOA! TERVETULOA TAUOLLE KOKO PERHEEN KANSSA! Minä menisin.

Kategoriat: Ei kategoriaa | Avainsanoina | Kommentit pois päältä artikkelissa iPhone-ralli, EK 1