Jokainen työntekijä on yrityksen elävä käyntikortti, halusimme sitä tai emme. Asiakkaan kanssa saa asioista olla eri mieltä, mutta keskustelua asiasta tulee käydä asiallisesti ja asiakasta kunnioittaen.
Suoritimme tiloissamme siivousta, jolloin keräsimme ulkoalueelle yhteen kasaan pintakäsittelyssä käytettyjä tyhjiä tynnyreitä. Tynnyreitä oli 21 kappaletta ja heräsi ajatus tynnyreiden kierrätyksestä uusiokäyttöön metallijätteeseen laittamisen sijaan. Kahvipöytäkeskustelussa tuli puheeksi yritys, joka noutaa, puhdistaa ja kunnostaa tynnyreitä uusiokäyttöön. Palvelu kuulosti hyvältä ja päätimme ottaa vihreämmän linjan tynnyreiden poistamiseksi tontilta. Tuotantopäällikkö otti yhteyttä yritykseen ja puhelimitse käytiin läpi mitä meillä on tarjolla. Palvelu vaikutti lupaavalta ja nouto sovittiin seuraavalle viikolle. Ensivaikutelma yrityksestä oli positiivinen, tästä yritykselle plussa.
Auto saapui sovittuun aikaan. Kuljettaja silmäili kasaa muutaman kymmenen sekuntia ja julisti tämän jälkeen tynnyreidemme olevan ”ihan paskoja”. Katselin itse samaa kasaa, jossa minun silmilläni todettuna kahta tynnyriä koristi lommo ja kahdessa oli hieman pintaruostetta, muutoin en niistä mitään vikaa löytänyt. Kuljettaja kiersi kasaa ja loppujen lopuksi kelpuutti kaksi tynnyriä 21:stä kierrätykseen ilman maksua. Tiedustellessamme syytä muiden hylkäämiselle hän mainitsi irtokannet, lommot ja ruosteen, ja meinasi jättää kaksi valittuakin ottamatta, kun rohkenimme kyseenalaistaa hänen näkemyksensä. Saatuaan nämä kaksi tynnyriä lavalle hän paineli hyttiin ja poistui paikalta. Tälle käyntikortille iso miinus.
Keltaisen kuorma-auton käännyttyä nurkan taa ihmettelimme tuotantopäällikön kanssa, että mitäs ihmettä tässä tapahtui. Mikään puhelimessa sovitusta ei toteutunut ja paikalla käyneen kuljettajan käytös oli ala-arvoista. Tarkastimme yrityksen nettisivuilta kuvatun palvelun, jossa mainitaan mm., että ”kolhut oikaistaan, maalipinta poistetaan, tynnyri maalataan”, ja lisäksi sivuilta löytyi kuvallinen ohje irtokannellisten tynnyreiden käsittelyyn. Päätimme reklamoida sähköpostitse yrityksen toimitusjohtajalle.
Saimme vastineen reklamaatioomme kahden tunnin ja 25 minuutin kuluttua, josta pisteet yritykselle. Vastaajana oli Britta, jonka asema yrityksessä ei vastineesta selvinnyt. Vastineessa annettiin ymmärtää, että meidän olisi pitänyt tajuta puhelinkeskustelussa antaa tarkempia tietoja tynnyreidemme kunnosta, jotta he olisivat voineet antaa tarkemman arvion tynnyreiden kierrätettävyydestä. Anteeksi vain Britta, mutta te olette itse speksit määrittäneet, ja nettisivuillanne olevien tietojen perusteella kaikkien tynnyreiden olisi pitänyt olla kierrätykseen kelpaavia.
Reklamaatiossamme mainitsemaamme kuljettajan huonoon käytökseen suhtauduttiin välinpitämättömästi. Britta totesi kuljettajan olleen yrityksen palveluksessa liki 30 vuotta ja pystyvän hyvinkin arvioimaan 21:n tynnyrin, joista osa päällekkäin, kunnon parilla vilkaisulla. Huono käytös kuitattiin kommentilla ”ihmisiähän me kaikki olemme”.
Kyseinen yritys on aikanaan keksinyt loistavan bisnesidean. Teollisuusyrityksiltä tulee paljon tynnyreitä, jotka ovat asiallisesti käsiteltynä käytettävissä kuusikin kertaa. Toiminnallaan yritys säästää ympäristöä ja auttaa teollisuutta toimimaan vihreämpien arvojen mukaisesti. Palvelun tuotteistamisessa heillä on vielä tekemistä; liki 30 vuotta talossa olleen kuljettajan epätietoisuus siitä, että irtokannet, lommot ja pieni pintaruoste eivät ole este kierrätykselle osoittaa sen, että koulutukselle olisi tarvetta. Samaisen kuljettajan voisi laittaa myös asiakaspalvelukurssille, hänhän on työssään yrityksen näkyvin käyntikortti.
Vastineen kirjoittajalle, Brittalle, voin kertoa palvelusta jääneen suuhun pahan maun. Saamme täällä, omalla tontillamme, huonoa palvelua ja toiminta poikkeaa täysin siitä, mitä on sovittu. Reklamaatioomme vastattiin ylimielisesti ja työntekijän asiaton käytös asiakaspalvelutilanteessa hyväksyttiin. Vastine ei myöskään sisältänyt pahoittelua tai ehdotusta tilanteen korjaamiseksi, ne kierrätyskelpoiset tynnyrit näet ovat edelleen tuolla pihalla. Nyt joudumme etsimään toisen palveluntuottajan tynnyreitämme hakemaan. Mutta Britta hei, ihmisiähän me vain olemme.
Nämä eivät kuljettajalle kelvanneet...
Sisältä ei uutta häpeä
..eikä myöskään ulkoa
