Ei mitään rimpuloita - Ferroplan Blogi

Eräs perhe kärsi koko lomamatkansa ajan hotellihuoneen vessan toimimattomuudesta. Asiasta ei valitettu paikan päällä, mutta jälkeenpäin matkatoimisto sai kuulla kunniansa. Tällöin asia ei ollut enää korjattavissa, joten perhe koki saaneensa huonoa palvelua ja kertoi asiasta kaikille tutuilleen.

Esimerkki on palvelun tarjoajan painajainen. Tapahtuneesta virheestä ei saada tietoa, eikä sitä voida korjata. Kun asia on ajautunut liian pitkälle, tuloksena on asiakas, joka valittaa kaikille tuntemilleen ihmisille. Ihmiset taas uskovat enemmän tuttujensa suosituksia kuin yritysten hunajaisia lupauksia hyvästä palvelusta. Valittava asiakas on yritykselle kultaakin kalliimpi mahdollisuus, josta on syytä pitää kiinni kynsin hampain. Hyvin hoidettu reklamaatiotilanne jää nimittäin asiakkaalle mieleen positiivisempana kokemuksena kuin ettei virhettä olisi alun perin syntynytkään. 

Valittaminen on aiheena lähellä sydäntäni niin yksityis- kuin yrityspuolellakin. Koulussa halusin tehdä seminaarityöni kuluttajien valituskäyttäytymisestä, mutta opettajan mielestä aihe ei ollut hyvä, koska suomalaiset ovat niin huonoja valittamaan. Pieni tarkennus: suomalaiset ovat hyviä valittamaan, mutta he eivät halua tehdä sitä julkisesti (paitsi lehtien yleisönosastolla nimettöminä). Kohdatessaan huonoa palvelua suomalaiset kestävät hampaita kiristellen. Suomalaiset ovat vaarallisia valittajia, koska he valittavat kotona, työpaikoilla ja illanistujaisissa.

Asiakas ei suinkaan aina ole oikeassa, mutta arvioidessaan saamaansa palvelua hän on oikeassa. Asiakkaan velvollisuus on huonoa palvelua kohdatessaan valittaa. Muuten palvelu ei voi parantua. Yrityksen velvollisuus taas on korjata asiakkaan esilletuomat virheet.

Ei muuta kuin valittamaan!

Juttelin myyjiemme Antti Viljasen ja Pauli Räihän kanssa lounaspöydässä huolintaliikkeiden värikkäistä toimintatavoista. Tositarinat ovat sepitteitä kummallisempia.

Pauli kertoi lähetyksestä, joka piti toimittaa asiakkaalle kiireellä. Asiakkaalle oli luvattu, että toimitus on perillä seuraavana aamuna. Rekka lähti pihastamme illalla. Aamun koittaessa asiakas soitti savuavan kävyn katkuisen puhelun:

– Toimitus ei ole tullut perille, olette valehtelijoita koko sakki.

Pienen selvittelyn jälkeen kävi ilmi, että rekka oli ajanut talviliukkailla ojaan, mutta kenellekään ei ollut ilmoitettu tapahtuneesta.

Pauli kertoi vielä toisen tositarinan. Odotimme kiireellistä komponenttien toimitusta. Saimme kuulla, että tavara oli saapunut satamaan monta päivää sitten, mutta yksikään rekka ei huolinut lastia kyytiin. Tavara kun oli erikoisen pitkä ja vähän vaikeasti lastattava, yksikään kuski ei halunnut ottaa sitä kyytiin. Helpoimmat lähetykset pääsivät kyytiin ensimmäisinä.

Antti kertoi seuraavan tarinan. Lähetimme toimituksen asiakkaalle toiselle puolelle Suomea. Kuljetus lähti meiltä mallikkaasti, mutta myöhemmin asiakas soitti ja kysyi, miksi tavaraa ei näy. Kävi ilmi, että toimitettu tuote oli yksinkertaisesti kadonnut matkalla, eikä sitä löytynyt mistään. Teimme uuden tuotteen ja lähetimme sen asiakkaalle. Puoli vuotta myöhemmin asiakas lähti ajamaan kotipaikkakunnaltaan kohti Orimattilaa ja Ferroplania. Matkan keskivälissä, erään pellonlaidassa häntä kohtasi yllättävä näky: tavara, joka oli kadonnut kuusi kuukautta sitten. Kuljetusliike oli purkanut kyseisessä kohdassa lastiaan ja jotain oli jäänyt jälkeen.